Selecteer een pagina

LOFF ADVOCATEN

Kantoorklachten­regeling

Kantoorklachtenregeling LOFF Advocaten B.V. (“LOFF”)

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de persoon binnen LOFF die is belast met de afhandeling van de klacht, te weten mr. E.S. Ruiter;

 

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen LOFF en de cliënt.
  2. LOFF draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

 

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening 

Deze kantoorklachtenregeling is gepubliceerd op de website van LOFF. LOFF wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat zij een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

 

Artikel 5 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt niet tevreden is met de dienstverlening, zal de cliënt dit eerst met de dossierbehandelaar bespreken. Indien met deze bespreking de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld, kan de cliënt schriftelijk een klacht indienen. Schriftelijke ingediende klachten worden doorgeleid en vervolgens behandeld door de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht. Indien dat niet het geval is, wordt de klager gewezen op de mogelijke vervolgstappen zoals opgenomen in artikel 6 van deze kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 6 vervolgstappen

  1. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgewikkeld, dan kan de klager het geschil – voor zover het zich hiervoor leent – voorleggen aan de rechtbank Overijssel. De klager kan er ook voor kiezen het geschil voor te leggen aan de instantie zoals genoemd in lid 2 (advocatuur) van dit artikel.
  2. Voor een klacht die betrekking heeft op het handelen van advocaten geldt dat een klacht bij de deken kan worden ingediend. In de brochure Klachten over uw advocaat van de Nederlandse Orde van Advocaten” is verdere informatie opgenomen.

 

Artikel 7 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door LOFF op grond van artikel 5 van deze klachtenregeling.

 

Artikel 8 verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 9 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.